コロナ禍から変わった、主任ケアマネジャー１

主任ケアマネジャーになりもう13年目になります。
主任ケアマネジャーとは居宅支援事業所（ケアマネジャーの所属する事業所）の中で、課題困難事例の対応や、人材育成・地域課題の抽出と行政とのパイプ役としての役目も持っているのですが、実践の場においては、まだまだ主任ケアマネジャーとしての役目は十分に活用できていないのが現状です。というのも、主任ケアマネジャーの育成や評価、横の連携など、この新型コロナ禍ですべての進行が、ストップしました。

ここ数日で、やっと少しずつ道のりをまた歩みだしたような感じです。

先日、地域包括支援センターの方から電話がありました。ある共通の事例について意見のすり合わせと支援方針をさぐる内容だったと思いますが、話が堂々巡りとなり、なかなか話が進みませんでした。今までだったら「面談で」相談した内容が、コロナ禍により「電話で」行うようになったことで、相手のリアクションが見えにくくなったことは、大きな違いです。相手の思考と感情が、どこにどう着地しているのか見えない中、話を続けることのリスクを感じました。勇気を出して「時間を改め、再び話しましょう」と声かけ、同意をもらいました。

コミュニケーションは、お互いのラポールが形成できないと、なかなか有効に動きません。まず「話をする時間が確保されているかどうか」は、重要です。電話で話をするにあたり、要件とそれに見合った時間があるのかどうかで、着地できるものも、途中で終わることになりかねず、不快を伴う電話は、コミュニケーション確立へのリスクとなります。

数時間後に、電話の相手に直接会うことができ、話を続けることができました。このとき、私が気を付けたのは、会話に対する感情の変化を言葉で確認することです。「今、どう感じていますか？」とか、「本当はどうなったらいいですか？」といった、相手の思考と感情に触れる質問は、存在承認のもと相手ファーストな会話で、なかなか気づかなかった相手の思いを表出しやすくなります。

そして相手の方から「会えてよかった。こうして話を詰めることができ、自分の気がかりだったことやどうしたかったのかも分かりました。今は自分の仕事に安心して、また対応できそうです。」と言われました。

いくらか、電話でのやりとりに切り替えることが増えましたが、互いの立場と関係性を尊重しながら、相手の思いを表出できる電話になるよう、気を付けていきたいと思います。

円滑なコミュニケーションから、チームができるのですから。